Sabemos que ningún negocio es perfecto y hay ocasiones en las que se pueden cometer fallas o errores que provocan que un cliente se sienta insatisfecho. Sin embargo, cómo y cuánto te tardes en reaccionar será clave para que tu cliente siga siendo cliente, o lo pierdas por siempre. Por lo tanto, parte de tu trabajo es conocer a tus clientes y saber qué opinan de tu producto o servicio.
Ninguna empresa quiere perder clientes y menos en esta época donde, si tienes a un cliente enojado, decepcionado o inconforme, tendrás a sus 1500 contactos en Facebook, a sus 345 seguidores en Twitter y a otras tantas personas enterados de sus quejas hacia tu negocio. Y es que hoy en día, y gracias a las redes sociales, si pierdes un cliente, la realidad es que puedes perder la credibilidad no sólo con él o de ella, sino con muchas personas más.
Si has detectado algún cliente insatisfecho no todo está perdido y aún estás a tiempo de recuperarlo. Te contamos nuestras recomendaciones para recuperar a tu cliente insatisfecho de manera eficaz.
Ya sea por Twitter, Facebook, por teléfono, correo electrónico, WhatsApp o cualquier medio que hayas designado para atención al cliente, escucha a tus clientes inconformes. El objetivo es analizar sus comentarios para mejorar y al mismo tiempo hacerlo sentir que es tomado en cuenta. Si la persona está molesta, es necesario tratarla con cautela, siempre de manera tolerante y respetuosa, y tratar de dar solución a su situación o problema. Recuerda lo más importante: no pelees con el cliente, no discutas con él o ella. Escucha lo que tiene que decir de manera empática.
Si descuidaste a un cliente y éste ya ha expresado claramente que está muy decepcionado de tu servicio, pide disculpas. Al final, es lo mínimo que la empresa puede hacer a modo de cortesía. Disculparse por los errores cometidos es fundamental, puesto que se está tomando responsabilidad del acto. Si la empresa no se disculpa, el cliente se puede quedar con un mal sabor de boca.
Es probable que tu cliente insatisfecho no quiera volver a comprar contigo, por lo que esta interacción que tienes con él o con ella podría ser la última. Por lo tanto, si ya sabes qué fue lo que molestó a tu cliente, en vez de darle una explicación e intentar justificar a tu negocio, ofrece alternativas o soluciones que mejoren su experiencia. Ofrece algún tipo de recompensa para remediar la situación. Puede ser algo significativo como un descuento, una promoción o algo que le haga sentir al cliente que es importante para la empresa.
Que los errores no vuelvan a suceder es parte del aprendizaje. Si existió una queja, por ejemplo, porque no aceptas tarjetas de crédito, asegúrate de conseguir una terminal lo antes posible. Recuerda que si el cliente vuelve y ve el mismo problema, todos los pasos anteriores serán tiempo perdido. Además, la inconformidad de una persona puede abrir la puerta a un área de oportunidad, por lo que hay que aprovechar la retroalimentación y evitar que el error o falla se propague a otros clientes.
Para poder recuperar a un cliente insatisfecho debes concentrarte en las necesidades del cliente y entender que como empresa un mal servicio puede opacar todos los demás esfuerzos dentro de la organización. La satisfacción del cliente debe ser una prioridad, por lo que lo mejor es prevenir situaciones complicadas y así lograr el continuo éxito de tu negocio.
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