¿Cómo resolver los contracargos?

Si aceptas tarjetas en tu negocio, es probable que en algún momento recibas un contracargo. Un contracargo es el resultado de que un cliente cuestione o dispute una transacción con su banco emisor de la tarjeta de crédito o débito. El banco emisor recoge las pruebas del cliente y clasifica el contracargo utilizando un código, específico de la red de tarjetas.

Existen 151 códigos de contracargos, según las cuatro principales redes de tarjetas. Al entender el código asociado con el contracargo, será más fácil para ti enviar una respuesta que incluya la evidencia de que un cargo se realizó bajo la aprobación del cliente. En este artículo, revisaremos los contracargos más comunes, y qué pruebas debes incluir para enviar una respuesta para apelación.

Contracargos por fraude

Para la mayoría de los comerciantes, las devoluciones de cargo fraudulentas representan la mayor parte de las disputas de los clientes que ven. Los códigos que se utilizan para clasificar los contracargos por fraude son: 193 de American Express, 83 de Visa, 4863 de MasterCard y el código 6040 de Discover.

Sin embargo, el hecho de que un contracargo tenga un código de fraude o de no autorización no significa que se haya producido realmente un fraude. Verificando la dirección IP del cliente e investigando los fallos de AVS o CVV, puedes protegerte eficazmente de este fraude.

Qué incluir en la respuesta:

La forma de responder a un contracargo de fraude depende de la naturaleza de tu negocio y de las circunstancias de la transacción en cuestión. Si has obtenido la autorización del titular de la tarjeta y has utilizado el CVV, debes proporcionar al menos lo siguiente en su respuesta:

• Copia de la factura de la transacción o del formulario de pedido firmado
• Prueba de la entrega
• Si el titular de la tarjeta recogió la mercancía en su tienda/localidad física, incluye:
• La firma del titular de la tarjeta en el formulario de recogida
• Copia de la identificación presentada por el titular de la tarjeta
• Detalles de la identificación presentada por el titular de la tarjeta
• Si la mercancía se entregó en el domicilio del titular de la tarjeta, incluye:

• Prueba de la fecha y hora de entrega
• Prueba de que el artículo se entregó en la misma dirección para la que se obtuvo una coincidencia de dirección

• Si la mercancía se entregó en la dirección comercial del titular de la tarjeta, incluye:

• Pruebas de que la mercancía fue entregada
• Prueba de que el titular de la tarjeta estaba trabajando en la dirección en el momento de la entrega

Más allá de las pruebas convincentes mínimas requeridas, puedes (y debes, cuando sea aplicable) proporcionar también pruebas en forma de fotografías, correos electrónicos o de otro tipo que demuestren:

• Una conexión/relación entre el destinatario del pedido y el titular de la tarjeta; es decir, que un miembro de la familia del titular de la tarjeta autorizó la transacción
• El titular de la tarjeta que impugna la transacción está en posesión o utiliza la mercancía
• La dirección IP, la dirección de correo electrónico, la dirección física y/o el número de teléfono se utilizaron en una transacción anterior que no fue impugnada

Si vendes productos digitales, tendrás que reunir pruebas un poco más convincentes para responder a un contracargo calificado como fraudulento. Debes incluir una descripción de la mercancía descargada, la fecha y la hora de la descarga, y al menos dos de los siguientes datos:

• Dirección IP del comprador en la fecha y hora de la transacción
• Ubicación geográfica del dispositivo en la fecha y hora de la transacción
• Número de identificación del dispositivo y nombre del mismo
• Nombre y dirección de correo electrónico vinculados al perfil de cliente registrado
• Pruebas de que el perfil de cliente fue activado y verificado por el titular de la tarjeta antes de la fecha y hora de la transacción
• Pruebas de que el titular de la tarjeta accedió a los productos digitales descargados o los utilizó en la fecha y hora de la transacción o después de ella
• Pruebas de que el mismo dispositivo y la misma tarjeta se utilizaron en transacciones anteriores no impugnadas.

Contracargos por transacciones no reconocidas

Los contracargos por transacciones no reconocidas son muy similares a los contracargos fraudulentos, ya que el titular de la tarjeta no reconoce una transacción en su extracto. Pero en este caso, el titular de la tarjeta no cree inicialmente que la información de su cuenta haya sido comprometida. 

Los contracargos que se producen debido a transacciones no reconocidas están representadas por numerosos códigos, entre ellos: MasterCard 4837, Discover UA38 y Visa 72. Este tipo de contracargos se producen debido a que el titular de la tarjeta no reconoce el nombre del comercio, lo que suele pasar por tener una mala descripción comercial. 

Qué incluir en la respuesta:

Si tienes una descripción clara de tu negocio, podrás evitar eficazmente la mayoría de los contracargos no reconocidos. Pero, si te siguen pasando, deberás demostrar casi la misma información que en un contracargo por fraude. Por lo tanto, debes corroborar lo siguiente:

• Copia de la factura de la transacción o del formulario de pedido firmado
• Prueba de entrega (según el método de entrega o si fue en persona)
• Si está disponible, prueba de:
• Una conexión entre el destinatario del pedido y el titular de la tarjeta
• El titular de la tarjeta que impugna la transacción está utilizando la mercancía
• La dirección IP, la dirección de correo electrónico, la dirección física y/o el número de teléfono se utilizaron en una transacción anterior no impugnada

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Si tienes más dudas o preguntas sobre los contracargos, no dejes de leer: ¿Qué son los contracargos y cómo puedes proteger a tu negocio? Y 10 consejos para evitar contracargos en tu negocio

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¿Has tenido que lidiar con contracargos? Cuéntanos en los comentarios cómo lo has solucionado.