¿Qué son los contracargos y cómo puedes proteger a tu negocio?

February 23, 2022

¿Cómo afectan los contracargos a tu negocio?

Uno de los inconvenientes de tener una empresa es que en algún momento, inevitablemente recibirás un contracargo. Según la CONDUSEF, en el segundo trimestre del 2021 se realizaron 85,885,991 compras por comercio electrónico en México, de las cuales 344,950 se registraron como contracargos, esto es, un 0.56% del total de transacciones de ecommerce. Mientras tanto, en el tercer trimestre del 2021 se realizaron 89,200,479 compras por ecommerce, de las cuales el 0.47% se registró como contracargo, esto es, 288,562 transacciones.

Si bien esto puede no parecer un número elevado, los costos asociados con los contracargos suelen ser más altos que las pérdidas de ingresos. Entre tarifas de envío, la pérdida de productos, los costos de procesamiento e incluso la cancelación de la cuenta comercial, suman a los gastos causados por los contracargos y pueden tener un impacto significativo en las finanzas de tu empresa.

Entonces, ¿cómo puedes proteger a tu empresa de los contracargos? Para poder proteger a tu negocio de los contracargos es importante comprender qué son, cuál es el proceso de devolución de un contracargo y cómo disputar las transacciones de manera efectiva. Al conocer esta información, podrás tomar el control en caso de que se te presente un contracargo y así garantizar que tu negocio se mantenga seguro.

Sigue leyendo, ya que en este artículo te daremos toda la información que necesitas conocer sobre los contracargos y así proteger a tu negocio. 

¿Qué es un contracargo?

Un contracargo es una cancelación de la transacción que realiza un cliente después de que recibió un cobro no reconocido. En comparación con un reembolso, un contracargo ocurre cuando el cliente se comunica con su banco para presentar una disputa en lugar de contactar al comerciante. Debido a esto, el banco retira los fondos de la cuenta del comerciante, revirtiendo así el pago.

Según la CONDUSEF, ​​”...un contracargo es un mecanismo creado para solucionar aquellos cargos que se realizan a una tarjeta de crédito o débito que no son reconocidos. Es una manera de poder proteger al tarjetahabiente de cargos hechos sin su consentimiento. Se genera cuando un tarjetahabiente se pone en contacto directo con su banco para notificar que no reconoce un cargo hecho a su tarjeta de crédito o débito por tu negocio. En ese momento, el banco emisor del tarjetahabiente envía la solicitud de contracargo al banco del negocio.”

¿Por qué los clientes realizan contracargos?

Las razones y motivaciones que llevan a un cliente a presentar un contracargo se pueden clasificar en tres categorías: 

  • Error del comerciante
  • Fraude amistoso
  • Fraude criminal

El error del comerciante ocurre aproximadamente en un 20% de los casos de contracargos. Esto puede deberse a que el comerciante, por ejemplo, no canceló una transacción a pesar de que el cliente lo solicitó. El comerciante también podría haber ingresado la dirección de envío incorrecta o haber cobrado más de lo autorizado por el cliente. En estos casos, un contracargo no es del todo necesario y, a menudo, sería más fácil si el cliente se comunicara directamente con el comercio, en vez de solicitar el contracargo.

Más allá de lo que se pudiera considerar “un error”, existen razones fraudulentas que generan contracargos. Más del 70% de los contracargos se deben a un fraude "amistoso". Un contracargo por fraude “amistoso” describe una situación en la que un cliente realiza una compra y luego disputa el cargo de su tarjeta de crédito, alegando que un artículo estaba defectuoso o que nunca se entregó, o simplemente que el cargo no fue autorizado. El cliente también puede presentar un contracargo simplemente porque olvidó hacer una devolución dentro del plazo límite, pero aún así desea un reembolso. El estafador amistoso a menudo siente que está tomando el "camino fácil" llamando al banco en lugar de comunicarse con el negocio.

La tercera razón por la que existen los contracargos es por los fraudes criminales. Un contracargo generado por fraude criminal sucede cuando un estafador roba la información de la tarjeta de crédito de una persona para realizar compras, por lo que el dueño de la tarjeta genera los contracargos correspondientes una vez que se ha dado cuenta del fraude.

¿Qué costos y consecuencias enfrentan los comerciantes por recibir contracargos?

Los principales protagonistas de la historia de contracargos tienen niveles desiguales de poder:

  • El comerciante tiene todo que perder
  • El titular de la tarjeta tiene todo para ganar
  • Los bancos y las compañías de las tarjetas están más felices cuando estos inconvenientes desaparecen con el menor problema posible

La conclusión es que muchos consumidores están presentando contracargos ilegítimos y los bancos no tienen los recursos adecuados para lidiar con todas las reclamaciones falsas.

Desafortunadamente, como comerciante, tu negocio es el que más sufre cuando se trata de pelear los contracargos. El resultado directo de un contracargo es inevitablemente una pérdida financiera. Sin embargo, no sólo se pierde el dinero, sino también el producto o servicio que se le vendió al cliente, ya que éste no lo devolverá. Todas las disputas por contracargos toman una cantidad considerable de tiempo (normalmente unos 90 días), ya que se deben proporcionar documentos y pruebas al proveedor de pagos.

Dejando a un lado las pérdidas financieras, los contracargos también pueden tener un impacto negativo en tu banco, y esto puede afectar tu historial crediticio. Los contracargos pueden afectar a tu negocio teniendo que pagar tarifas bancarias más altas y, en casos extremos, algunas terminales punto de venta incluso pueden revocar tu capacidad para procesar tarjetas.

¿Cómo proteger a tu empresa de los contracargos?

Si bien es imposible hacer que los contracargos desaparezcan por completo, puedes reducir el riesgo de recibir contracargos implementando las siguientes buenas prácticas:

  • Utiliza un nombre comercial fácilmente reconocible en todas las transacciones. Los clientes a menudo sospechan de fraude cuando no saben de quién es la transacción en su estado de cuenta. Una buena práctica es registrar tu empresa con el mismo nombre comercial con el que se registran tus transacciones.
  • Facilita a tus clientes la solicitud de un reembolso. Sabemos que tener reembolsos no es ideal, pero cuestan mucho menos tiempo, estrés y dinero que los contracargos, y pueden ayudarte a mantener una relación positiva con tus clientes, lo que significa más posibilidades de que te vuelvan a comprar en el futuro. Puedes hacer esto de la siguiente manera:
  • Tener una política de reembolso clara tanto en tu tienda física como en tu tienda online.
  • Proporciona un número de contacto en la nota o factura que expidas.
  • Asegúrate de brindar en todo momento un servicio al cliente de alta calidad. Una comunicación excelente y una experiencia de compra positiva hacen que sea más probable que el cliente se comunique con tu negocio en caso de un problema, en lugar de acudir a su banco.
  • Sigue las mejores prácticas de procesamiento de pagos. Por ejemplo, las tarjetas con chip siempre deben insertarse, no deslizarse. Las bandas magnéticas son mucho más fáciles de duplicar que los chips de las tarjetas de crédito o débito.

Para detener en seco a los estafadores "amistosos", aquí hay algunos otros consejos importantes:

  • Obtén tanta información del cliente como sea posible. Cuando proceses una tarjeta de crédito, asegúrate de obtener el número de valor de verificación de la tarjeta (CVV por Card Verification Value, sus siglas en inglés) del cliente y verifica que coincida con la tarjeta que te dieron. Además, registra la información de facturación incluyendo la dirección proporcionada, cualquier cosa que pueda ayudarte a demostrar que tuviste una interacción válida y autorizada.
  • Obtener el número CVV es aún más importante para las transacciones por teléfono y pagos a distancia, que tienen un riesgo significativamente mayor de fraude.
  • Realiza un seguimiento de tus envíos y guarda copias de los recibos firmados de todos los productos entregados. Si recibes una queja por fraude amistoso, esto puede ayudar a demostrar que el cliente (o más bien, el defraudador) sí recibió sus bienes.

¿Cómo protege Billpocket a los negocios de los contracargos?

En Billpocket apoyamos a nuestros comerciantes durante todo el proceso en caso de recibir un contracargo. Para poder atender un contracargo es necesario que nos envíes la evidencia suficiente que pueda remediar el motivo y recuperar el importe en disputa. Para disminuir el riesgo de sufrir un contracargo, en Billpocket contamos con un equipo especializado que te acompañará en todo momento durante el proceso, por lo que no tienes que preocuparte si todo está en orden con tu venta, nuestra labor es ayudarte con el trámite y tratar de hacerlo lo más rápido y sencillo para ti. 

En caso de que te hayamos descontado el importe y el contracargo sea a tu favor, se te reembolsará al finalizar el periodo de aclaración. Cualquier duda o pregunta que tengas, no dudes en contactar a soporte@billpocket.com.

¿Tienes dudas o preguntas sobre cómo proteger a tu negocio de los contracargos? Cuéntanos en los comentarios, ¡queremos ayudarte!

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