En un mundo perfecto, todo lo relacionado con la gestión de tu negocio sería sencillo. Paso uno, vender cosas. Paso dos, ganar dinero. Paso tres, repetir para ganar más dinero. Sin embargo, en la realidad existen todo tipo de inconvenientes, como los contracargos y disputas de crédito.
Cuando los clientes generan contracargos, la situación financiera de tu negocio puede verse afectada significativamente. Los bancos y los procesadores de pagos pueden comenzar a verte como un riesgo en lugar de un activo, lo que podría traerte problemas para obtener fondos para futuros gastos y crecimiento de tu empresa.
Si bien no hay forma de evitar todos los contracargos, te tenemos buenas noticias. Sí puedes prepararte para hacerles frente, e incluso crear una estrategia para reducir la cantidad total de contracargos o disputas que tu negocio pueda llegar a tener. Para evitar un historial crediticio negativo en tu empresa, lo ideal es mantener un índice de contracargos menor al 1 %, lo cual podrás lograr siguiendo los siguientes pasos.
Primero, echemos un vistazo más de cerca a por qué ocurren los contracargos.
Un contracargo se genera cuando un cliente busca recuperar su dinero yendo directamente a la institución financiera que emitió su tarjeta de crédito o débito, en lugar de buscar un reembolso con la empresa en donde realizó una compra. Se llama "contracargo" porque el cargo anterior se revierte.
Los contracargos existen por una buena razón. Están destinados a proteger a los usuarios del fraude con las tarjetas de crédito. De esta manera, brindan a los clientes un proceso rápido y fácil para disputar cargos cuestionables.
Pero al mismo tiempo que los contracargos son buenos para los clientes, también pueden ser un desafío para las empresas. El proceso es fácil. Tan fácil que a veces los clientes solicitan un contracargo cuando ni siquiera ha ocurrido un fraude.
Hay todo tipo de escenarios posibles. Tal vez no les gustó tu producto. Tal vez pensaron que algo estaba tergiversado en línea. Incluso podría ser que simplemente no reconocieran el cargo en el resumen de gastos de su tarjeta de crédito. Hay muchas explicaciones potenciales y no todas son necesariamente hechas de mala fé por parte del cliente.
Una vez que se produce un contracargo, hay un proceso de apelación. Tu empresa deberá demostrar que sí proporcionó el producto o servicio en cuestión. Sin embargo, esto puede tardar incluso meses en resolverse.
De hecho, el proceso de apelación de un contracargo puede costar más de lo que valía el producto o servicio original.
La desventaja obvia de los contracargos es simple. Cuestan dinero.
Si disputas un contracargo y no ganas, perderás el dinero que el cliente pagó originalmente por tu producto o servicio. No solo eso, sino que puedes incurrir en tarifas adicionales de tu proveedor de servicios para cubrir el trabajo requerido para investigar y resolver el problema.
Además de la pérdida de ganancias, tener muchos contracargos también pueden dañar la reputación de tu negocio. La tasa de contracargos es una métrica clave que las empresas de servicios financieros controlan, y desempeña un papel importante en la decisión de prestar fondos o manejar el procesamiento de pagos. El umbral estándar de aceptabilidad es del 1%.
Si tu tasa de contracargos es superior al 1 %, tus proveedores de servicios financieros podrían cancelar tu cuenta. Esto te obligaría a abrir nuevas cuentas, lo que luego sería más difícil dado el daño a su reputación.
Así que puede convertirse en un círculo vicioso.
Por el lado positivo, hay ciertas medidas que puedes comenzar a implementar para reducir el riesgo de recibir contracargos.
A continuación, te damos 10 consejos para limitar la cantidad de contracargos que experimente tu negocio.
Publícala en tu tienda física y online para ayudar a los clientes a entender sus opciones en caso de que quieran devolver algún producto.
Si los clientes pueden comunicarse contigo directamente, es más probable que lo hagan antes de presentar un contracargo. A veces, simplemente por no tener esta información, recurren a ir directamente con su banco.
Asegúrate que los productos se representen de forma clara y precisa, de tal manera que tus clientes sepan a ciencia cierta cómo son los productos y evitar devoluciones o contracargos innecesarios.
Las transacciones que se deslizan o utilizan chips EMV son mucho más difíciles de disputar, ya que son pagos más seguros que normalmente necesitan el PIN del cliente para poder procesarse.
Una firma es solo una forma más de demostrar que el cargo fue legítimo e intencional.
Continuando con el tema de las transacciones súper seguras, estos fragmentos de información adicionales hacen que tus cargos sean mucho más sólidos.
Tu descripción debe incluir el nombre de tu empresa y el número de teléfono, por ejemplo. Los clientes deben reconocer fácilmente el nombre de tu empresa en el estado de cuenta de su tarjeta de crédito.
De esta manera, puede comprobar que los bienes enviados fueron entregados.
Esto te ayudará a ver cómo es que tus clientes ven el nombre de tu empresa para identificar los cargos. Asegúrate de que sea fácil para los clientes reconocer tu negocio y comunicarse contigo si tienen preguntas.
Si quieres conocer más acerca de los contracargos y cómo proteger a tu negocio, haz clic en nuestro artículo sobre Todo sobre los contracargos.
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