Las devoluciones y los reembolsos forman parte de los negocios en línea. Deloitte estima que la tasa de devolución de productos es del 30%, por lo que puede que tu negocio no escape este número.
Los clientes pueden estar insatisfechos con un producto por varias razones: tiene un daño, quieren cambiar de talla o simplemente el producto no cumplió sus expectativas. Así que piden una sustitución o que se les devuelva el dinero. Muchos compradores también adquieren varias versiones del mismo artículo, a sabiendas de que será devuelto. Por ejemplo, un cliente puede comprar varias tallas del mismo par de pantalones y utilizar su casa como "probador" para determinar el ajuste correcto. Esta práctica se conoce como "bracketing" y se ha convertido en una práctica muy común desde la pandemia.
Sin un sistema adecuado para gestionar las devoluciones, estas solicitudes pueden consumir mucho tiempo, energía y dinero, con horas dedicadas a la atención al cliente y picos de gastos de envío para los productos de sustitución, especialmente después de las fiestas.
La buena noticia es que nunca es demasiado tarde para solucionar el problema. Con una buena política de devoluciones y el sistema adecuado, las devoluciones pueden pasar de ser un aspecto temido de tu tienda a una oportunidad que realmente genere nuevos beneficios para tu negocio y mejore tu servicio al cliente.
Pero antes de que nos sumerjamos en cómo redactar una política de devoluciones para tu tienda, hablemos de por qué es tan importante hacer bien las devoluciones.
Las políticas de devolución son las normas que crea una tienda para gestionar la forma en la que los clientes devuelven y cambian la mercancía no deseada que han comprado. Una política de devoluciones indica a los clientes qué artículos pueden ser devueltos y por qué motivos, así como el plazo en el que se aceptan las devoluciones.
Una política de devoluciones justa genera confianza entre una empresa y sus clientes. De hecho, ofrecer una forma clara y coherente para que los clientes devuelvan un artículo comprado puede aumentar las tasas de conversión y de clientes frecuentes.
Sin embargo, recibir una solicitud de devolución puede generar gastos extras a tu negocio. Reembolsar el pedido de un cliente puede suponer una pérdida de rentabilidad, y saber que a alguien no le ha gustado tu producto puede afectarte, especialmente si tú mismo haces tus productos.
Por estas razones, puede ser tentador ignorar la realidad de las devoluciones y los cambios y dejar el creciente problema sin resolver.
Pero esto sería un error.
Si no manejas de manera correcta el tema de devoluciones en tu tienda, con el tiempo las quejas de los clientes sobre tu política de devoluciones pueden empezar a filtrarse en las redes sociales, apareciendo como comentarios bajo tus anuncios o incluso en las búsquedas de Google sobre tu negocio. Aquí es donde un sistema de devoluciones mal implementado empieza a afectar negativamente a la reputación de tu tienda. Si las malas opiniones sobre la experiencia de compra comienzan a difundirse en Internet, es probable que empieces a vender menos.
Procesar cada devolución manualmente y tratar con los clientes caso por caso también puede ser costoso para las operaciones de tu negocio y agotador para el personal de atención al cliente. Si el tiempo y el gasto para procesar una devolución no se controla y se optimiza, puede incluso impedir escalar tu negocio.
Muchas empresas innovadoras han reconocido que una política de devoluciones centrada en el cliente es una poderosa herramienta de marketing.
Teniendo en cuenta que el 96% de las personas volverían a comprar en un comercio basándose en una experiencia de devolución "fácil" o "muy fácil", veamos cómo redactar una buena política de devoluciones.
El primer paso para establecer un sistema de gestión de las devoluciones es formalizar su política para poder comunicar claramente a tus clientes. Una política de devoluciones por escrito te permite tratar todas las solicitudes por igual y evitar la tendencia a gestionar las cosas caso por caso, lo que suele ser menos productivo y más caro.
Las políticas variarán en función de la logística de tu negocio y de los productos que vendas, pero toda política debe cubrir los siguientes aspectos básicos:
Una consecuencia inevitable de ofrecer devoluciones a los clientes es que no es barato. Aunque puede reducir las horas de atención al cliente con una aplicación, los gastos de envío asociados a la devolución de un producto y su reposición pueden seguir amenazando su rentabilidad.
Sin embargo, hay algunas formas de minimizar tus pérdidas sin dejar de ofrecer devoluciones a los clientes.
1. Convierte las devoluciones en cambios
La diferencia entre las devoluciones y los cambios es más evidente cuando se analiza la rentabilidad. Cuando un cliente devuelve un producto para su reembolso, la empresa suele perder dinero por la adquisición del cliente y los gastos de la devolución, además de tener que reembolsar al cliente cualquier beneficio obtenido en el pedido original.
Con un cambio, la pérdida suele ser menos impactante. Si los márgenes de los productos son fuertes, ofrecer un producto de sustitución en lugar de un reembolso completo puede mantener el flujo de caja de tu negocio en positivo.
La elección de obtener un crédito en la tienda o un nuevo producto puede ser más atractiva para aquellos a quienes realmente les gusta tu marca. Convencer a los clientes de que den una segunda oportunidad a tu negocio también puede ayudar a mejorar el valor de por vida, ya que es más probable que vuelvan a comprar si están satisfechos la segunda vez.
Por mucho esfuerzo que pongas en tus productos y en la experiencia del cliente a medida que crece tu negocio, lo más probable es que seguirás encontrando algunos clientes insatisfechos.
La forma en que las pequeñas empresas deciden tratar a estos clientes insatisfechos es un factor importante para retener clientes. Una empresa que resuelve fácilmente las devoluciones de los productos, tiene más probabilidades de retener a sus clientes y hacer que vuelvan a comprar o, mejor aún, que se lo cuenten a sus amigos.
Redactar una política de devoluciones clara es una forma poderosa de reducir costos y de convertir potencialmente una mala experiencia del cliente en un resultado muy positivo para tu negocio.
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