Cómo recuperar a un cliente insatisfecho

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Clientes

Ninguna empresa quiere perder clientes y menos en esta época donde, si tienes a un cliente enojado, decepcionado o inconforme, tendrás a sus 1500 contactos en Facebook, a sus 345 seguidores en Twitter y a otras tantas personas enterados de sus quejas hacia tu negocio. Actualmente gracias a las redes sociales, si pierdes un cliente, puede perder la credibilidad no sólo de él o de ella, sino de muchos más. Pero no todo está perdido, existen algunas recomendaciones que te pueden ayudar a recuperar a ese cliente insatisfecho.

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Escuchar al cliente insatisfecho

Ya sea por Twitter, Facebook, por teléfono, correo electrónico, chat o cualquier  medio que hayas designado para atención al cliente, escucha a tus clientes inconformes. El objetivo es analizar sus comentarios para mejorar y al mismo tiempo hacerlo sentir que es tomado en cuenta. Si la persona está molesta, es necesario tratarla con cautela, siempre de manera tolerante y respetuosa y tratar de dar solución a su situación.

Recuerda, no pelees con el cliente, no discutas con él o ella. Escucha.

Disculparse

Al final, es lo mínimo que la empresa puede hacer a modo de cortesía. Disculparse por los errores cometidos es fundamental, puesto que se está tomando responsabilidad del acto. Si la empresa no se disculpa, el cliente se puede quedar con un mal sabor de boca.

Recompensar

Se le puede ofrecer algún tipo de recompensa para remediar la situación. Puede ser algo significativo como un descuento, una promoción o algo que le haga sentir al cliente que es importante para la empresa.

Seguimiento

Que los errores no vuelvan a suceder es parte del aprendizaje. Si existió una queja, por ejemplo, porque no había terminal de banco para pagar con tarjetas de crédito, se debe contratar una lo antes posible. Debemos recordar que si el cliente vuelve y ve el mismo problema, todos los pasos anteriores serán tiempo perdido. Además, la inconformidad de una persona puede abrir la puerta a un área de oportunidad, por lo que hay que aprovechar la retroalimentación.

Para recuperar a un cliente insatisfecho debemos concentrarnos en las necesidades del cliente y entender que como empresa un mal servicio puede opacar todos los demás esfuerzos dentro de la organización.

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