Si alguna vez te has preguntado, ¿cuál es la clave para vender más?, seguramente sabes la importancia de entender a tus clientes, escucharles y así poder ofrecerles una solución que realmente ayude a resolver sus necesidades.
De lograr este entendimiento de los clientes surgió el método SPIN de ventas, y cada día son más los departamentos comerciales y negocios que lo implementan para aumentar tanto su número de clientes como sus ganancias.
Sin embargo, no todo el mundo está familiarizado con este concepto. En el artículo de hoy te platicamos sobre las ventas situacionales derivadas del método SPIN y cómo te puedes apoyar de esta técnica para crecer tu negocio.
Antes de profundizar en los detalles de las ventas situacionales, establezcamos los conceptos básicos del método SPIN de ventas. En esta sección hablaremos brevemente sobre el método SPIN, su propósito, historia y desarrollo.
SPIN Selling es un libro de ventas escrito por Neil Rackham, publicado por primera vez en 1988. En este libro, Rackham establece la metodología de ventas SPIN, una técnica de ventas creada para ayudar a anticipar y sortear situaciones de ventas difíciles.
El método SPIN de ventas se basa en cuatro tipos de preguntas; estas cuatro categorías le dan su nombre a SPIN (por sus siglas en inglés) y significa:
En pocas palabras, el método SPIN de ventas establece una secuencia de preguntas – no preguntas predefinidas para citar textualmente – sino tipos de preguntas que se deben hacer en un orden particular. Por ejemplo, durante una llamada de ventas, un vendedor comienza con preguntas sobre la situación, avanza a preguntas sobre problemas, etc. Cada tipo de pregunta cumple una función crucial en el proceso de ventas, y todas apuntan hacia las preguntas de necesidad-pago, que cierran el trato. Así, definimos las ventas situacionales como aquellas ventas derivadas de una situación en particular y que se logran gracias al método SPIN de ventas.
¿Por qué las ventas situacionales han empezado a tomar mayor relevancia en los departamentos comerciales y de marketing? Porque cada día es más importante entender las necesidades de los clientes e identificar de qué forma un producto o servicio les puede ayudar.
Sin embargo, aunque tengas un solo producto, es clave entender que cada cliente vive situaciones diferentes, por lo que las necesidades de cada uno son distintas.
Es aquí cuando las ventas situacionales hacen su labor: logrando entender los problemas de los clientes y proporcionando información sobre cómo puedes ayudarles a resolver el problema.
La clave es analizar la situación del cliente mediante preguntas para detectar qué necesita y presentarle los beneficios de tu oferta que satisfacen ese requisito.
A través de las preguntas SPIN, se genera un diálogo con los clientes para conocer sus inquietudes y poderles ofrecer información relevante. Esto nos ayuda a ofrecer una opción que lo ayudará a resolver situaciones o problemas a los que se enfrenta en su día a día.
Averiguamos lo que el cliente busca a través de preguntas de situación, problemas, implicación y necesidades, para posteriormente presentar los beneficios de nuestro servicio o producto.
Iniciamos con las preguntas enfocadas a conocer la situación de nuestro cliente, con el objetivo de entender el contexto actual en el que vive y cómo nosotros encajaremos en su día a día.
Seguido de esto pasamos a los problemas, es importante conocer las dificultades que enfrentan las personas que potencialmente serán nuestros clientes.
Posteriormente pasamos a las preguntas de implicación, donde buscamos conocer las consecuencias de los problemas que viven los clientes y saber cómo podemos apoyarlos.
Por último pasamos a las preguntas de necesidad de beneficio, donde se busca crear conversación para comunicar los valores de nuestro producto o servicio.
Usualmente, los representantes de ventas están demasiado ansiosos y saltan directamente a un argumento de venta sin comprender nada sobre las circunstancias del cliente; desde el principio, el enfoque está completamente en el producto. Este enfoque, explica Neil Rackham, es fundamentalmente erróneo: “La mejor venta no se trata en absoluto de los productos y lo que pueden ofrecer. Se trata de los clientes y sus necesidades”.
Como sugiere el nombre, las preguntas enfocadas a la situación te ayudan a comprender la situación actual del comprador. El objetivo es recopilar información. Para comenzar, proporcionamos algunos ejemplos de preguntas situacionales:
Al comenzar con preguntas enfocadas en la situación se establece un contexto que es crucial para el proceso de ventas. Las preguntas de situación te ayudan a saber de dónde viene tu cliente, lo que te brindará la información que necesitas para definir el resto de tus preguntas. En estas preguntas de exploración el propósito es averiguar las necesidades, expectativas, puntos débiles y presupuesto del cliente.
Vender un producto significa que tienes una solución que ofrecer. Las preguntas enfocadas al problema ayudan a ilustrar los diferentes problemas que tu producto resuelve para tus clientes potenciales. Esto se hace mejor sin mencionar explícitamente el producto; espera en mencionarlo hasta las últimas preguntas.
Al igual que con las preguntas enfocadas en la situación, las preguntas enfocadas en el problema deben ser la guía. En lugar de decirle al cliente cuáles son sus problemas, haz preguntas que te lleven a identificar sus propios problemas. "Queremos descubrir cómo [el cliente] ve el problema", explica Rackham, "si el cliente no siente que tiene un problema, no tiene un problema".
Digamos, por ejemplo, que estás vendiendo una herramienta de gestión de productos. Los principales beneficios son una mayor comunicación y eficiencia: permite mantener las cosas organizadas, ahorrando tiempo a los equipos mientras trabajan para desarrollar un producto. Estas preguntas se centran en dichos beneficios sin abordar el producto directamente. Aquí hay algunos ejemplos de preguntas de problemas de acuerdo al método SPIN:
Una parte crucial de hacer las preguntas correctas sobre el problema es anticipar los obstáculos que quizás aún no hayas considerado. La mayoría de los vendedores te dirán que su mayor desafío es identificar un sentido de urgencia, por lo que usar las preguntas correctas para determinar el problema durante la fase de descubrimiento se trata tanto de encontrar respuestas para tu cliente como de encontrar respuestas para ti como vendedor.
Una vez que hayas identificado los principales obstáculos de tu cliente, esta etapa está diseñada para explorar las implicaciones de esos problemas. Mostrarle a tu cliente las posibles causas y efectos de sus puntos débiles respalda el sentido de urgencia que se estableció en el paso de preguntas sobre problemas. Una vez más, evita mencionar tu producto. En este punto, todo sigue siendo sobre el cliente y sus necesidades.
No todos los problemas son iguales. Inicialmente, tu cliente puede ver los problemas identificados por tus preguntas iniciales simplemente como inconvenientes, problemas menores que no necesitan ser abordados. Las preguntas enfocadas en las implicaciones muestran al cliente por qué los problemas necesitan ser resueltos. Por ejemplo, tus preguntas de implicación podrían abordar cuestiones como:
Este cuarto conjunto de preguntas, cuando se hace correctamente, reúne todas las preguntas SPIN anteriores. Las preguntas enfocadas a las necesidades dependen de qué tan bien se respondieron las preguntas anteriores para ilustrar la relación problema/solución entre tu producto y tu cliente. En lugar de simplemente decirle a tu cliente cómo tu producto o servicio puede solucionar sus puntos débiles, las preguntas enfocadas a las necesidades llevan al cliente a esas conclusiones por sí mismos.
Si has hecho preguntas efectivas sobre las situaciones, problemas e implicaciones, tu cliente ya debería reconocer su necesidad de una solución; ahora es tu trabajo asegurarte de que elija tu solución. Sin embargo, no seas demasiado directo. En lugar de decirle al cliente cómo tu producto puede ayudarlo, haz preguntas que, a medida que el cliente responda, muestren el valor de elegir tu producto. Elaborar las preguntas correctas en esta etapa puede ser complicado. Siguiendo el mismo ejemplo sobre la herramienta de gestión de productos, las preguntas podrían ser:
Hacer que el cliente conecte los puntos sobre cómo puedes ayudarlo es un argumento de venta mucho más fuerte que simplemente decirle cómo crees tú que puedes ayudarlo.
Como mencionamos anteriormente, cada cliente vive situaciones diferentes. Con el método SPIN de ventas como guía, puedes agregar autenticidad a tu proceso de ventas y ser un vendedor que escucha más de lo que habla. Para utilizar con éxito el método SPIN de ventas, debes ser receptivo. Escucha las respuestas de tus clientes y elige bien tus siguientes preguntas. El método SPIN no pretende ser rígido: aprovecha la flexibilidad y adapta tu enfoque a medida que avanza la conversación con tu cliente.
Ya sea que quieras mejorar tu servicio o abrir un negocio con éxito, te invitamos a aumentar tus ventas con estos consejos.
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