Al entrar en la tienda Lively, en el SoHo de Nueva York, te da la bienvenida una vegetación tropical, alfombras de felpa y hamacas que cuelgan de vigas de madera de 3 metros. Parece más un club que una tienda de lencería, y de eso se trata.
Una vendedora te recibe con una bebida en la mano mientras te lleva a un probador. Y antes de sacar una cinta métrica para tomar tus medidas, te preguntará por tu estilo de vida, tu nivel de actividad y tu estilo. Toda la experiencia de compra es muy personal, como si estuvieras saliendo con una amiga. La mayoría de las mujeres salen con cuatro prendas después de una prueba.
La idea de que una experiencia personalizada aumente las ventas e influya en el comportamiento del consumidor no es nueva. Casi la mitad (40%) de los consumidores estadounidenses afirman haber comprado algo más caro de lo que tenían previsto en un principio porque su experiencia como cliente fue personalizada. Y en una encuesta de Infosys, el 86% de los consumidores dijo que la personalización tiene al menos algún impacto en lo que compran. La personalización en las tiendas permite ofrecer mejores experiencias de compra, más promoción de boca en boca y mantener a más clientes frecuentes.
Como dueño de una tienda no necesitas un gran presupuesto para crear una experiencia de compra personalizada. Puedes utilizar una amplia gama de información -como el historial de compras, las aficiones, los intereses, los cumpleaños o los gustos- para adaptar algún aspecto de la experiencia de compra de un cliente.
Veamos las distintas formas con las que puedes personalizar con éxito la experiencia de tus clientes en tu tienda.
La personalización se basa en los datos, por lo que tendrás que recopilar la información pertinente antes de empezar.
En primer lugar, revisa lo que ya sabes. Examina los perfiles de tus clientes e identifica qué información básica tienes. Construye los perfiles de tus clientes con la información proveniente de todas tus fuentes de datos: lista de correo electrónico, terminal punto de venta, hojas de registro en la tienda y cualquier otra cosa que utilices para almacenar la información de los clientes. Anota:
Ahora es el momento de profundizar en los datos transaccionales. Esto incluye el historial de compras de un individuo, al que puedes añadir su perfil de cliente, así como las tendencias generales de ventas.
Por ejemplo, ve qué productos son los que más se compran, o que tus clientes compran juntos. Esta información puedes obtenerla fácilmente desde tu terminal Billpocket y así comenzar con tu estrategia de personalización.
Digamos que quieres saber los cumpleaños de tus clientes para darles cupones de descuento. Para esto, deberás añadir un campo en el perfil del cliente cuando haga su primera compra. Después, puedes configurar notificaciones para recordar el evento y crear automatizaciones para personalizar; por ejemplo, enviarles directamente un correo electrónico que incluya un código de descuento personalizado.
Sephora celebra los cumpleaños como parte de su programa Beauty Insider Rewards. Lo que hacen es pedir las fechas de nacimiento de los clientes en su primera compra, y obsequian un artículo de maquillaje gratis. Algunos artículos sólo están disponibles en la tienda, mientras que otros se ofrecen exclusivamente a los clientes que han reunido un determinado número de puntos.
Si no dispones de la información necesaria para esto, comienza a hacerlo. Puedes hacer una nueva pregunta a los clientes durante cada transacción y así seguir construyendo sus perfiles a medida que agregas más tácticas a la estrategia de personalización de tu tienda.
Las tiendas que tienen un mayor control sobre todo su ecosistema de datos pueden aprovechar los datos para crear experiencias personalizadas. Aunque la experiencia de compra en la tienda es importante, es igualmente importante conectar los puntos entre lo que sucede fuera de línea y en línea. Los consumidores de hoy en día interactúan con las marcas a través de múltiples canales, siendo las tiendas físicas sólo un aspecto de la experiencia más amplia.
Es fundamental sincronizar el historial del cliente entre los canales online y offline. Aunque el comercio electrónico y la venta física se consideren dos canales y departamentos distintos, a los ojos del cliente todo es lo mismo. Esta idea de comercio unificado -una experiencia de marca minorista totalmente integrada en línea y fuera de línea- te permite reunir los datos necesarios y pintar una imagen más amplia.
Los descuentos generales tienen su tiempo y su lugar, pero cuando se trata de la personalización en el comercio, los minoristas están mejor servidos si adaptan estos incentivos. De los consumidores que han experimentado la personalización, el 67% está muy a favor de los cupones dirigidos, y el 62% prefiere ofertas o promociones personalizadas basadas en compras anteriores.
Una forma sencilla de personalizar las ofertas es remitirse a los datos de los clientes que ya tienes. Celebre los cumpleaños o comparta las promociones que se realizan en su zona geográfica.
También puede personalizar las promociones basándose en el historial del cliente: compras, asistencia a eventos, comportamiento en línea, etc.
Un ejemplo: si un cliente ha comprado una vez un labial, puedes enviarle un cupón de descuento del 30% en su próxima compra de la misma marca. O, sabiendo que la barra de labios dura 6 meses, puedes ofrecer un descuento en cualquier barra de labios de tu tienda a los 5 meses de la fecha de compra. Ambas cosas fomentarán que tu cliente quiera volver a comprar.
Algunas formas sencillas en las que tus empleados pueden hacer recomendaciones más informadas son:
El marketing omnicanal también es clave para las experiencias personalizadas en la tienda. Si el correo electrónico es una práctica habitual para los minoristas, considere la posibilidad de ser más personal y conectar con los clientes a través de mensajes de texto o por teléfono para recordarles que visiten su tienda física. Incluso si no utiliza herramientas de marketing digital sofisticadas, siempre debe adaptar sus conversaciones en función del comportamiento de los clientes.
Estos segmentos pueden basarse en la asistencia a eventos, en las categorías de productos y en cualquier otra característica compartida que observe entre su base de clientes.
Otros casos en los que se puede aprovechar el correo electrónico y los SMS para crear experiencias más personalizadas en la tienda son:
La personalización en el comercio minorista es una forma eficaz de atraer a los clientes y aumentar las ventas en la tienda. Para utilizar con éxito la personalización en sus tiendas, intente lo siguiente:
Si puedes añadir algún nivel de personalización en tu tienda, estarás un paso adelante de la mayoría de tus competidores. ¿No sabes por dónde empezar? Entra a Billpocket para ayudarte a competir con las marcas líderes del mercado.
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