Experiencia del cliente: cómo y por qué innovar

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No todas las empresas desaparecen por el manejo ineficiente de sus recursos y sus procesos, incluso una empresa que sea internamente eficiente puede morir si deja de ser relevante para sus clientes, por eso la importancia de crear una experiencia del cliente perfecta.

Transformar un buen servicio en una experiencia del cliente perfecta

En la actualidad la mayor diferenciación entre las marcas ya no se encuentra en los atributos de sus productos si no en el servicio que ofrecen a sus clientes. Es por este motivo que durante los últimos años los negocios han adoptado un enfoque más centrado en el consumidor y en crear experiencias innovadoras para satisfacerlo y ganar su lealtad.

Como negocio será siempre difícil cumplir con las expectativas de los clientes si no inviertes en crear una mejor experiencia del cliente con el producto, en muchas ocasiones se trata de tomar riesgos, pero el objetivo es ir más allá de un buen servicio al cliente y la satisfacción de las necesidades transaccionales. Especialmente ahora que muchas de las relaciones entre la marca y el cliente se han automatizado con el autoservicio, y la relación es entre personas y máquinas, es indispensable seguir buscando nuevas maneras de mantener a los clientes satisfechos y de crear experiencias de marca memorables.

Es importante que, independientemente del tamaño empresa, de la industria y de si es B2B o B2C, la empresa se enfoque en la satisfacción de sus clientes pues quién no quiere tener clientes que recomienden su marca, que compren más en su tienda y que le sean leales. Aunque siempre ha sido importante, brindar un buen servicio e innovar en la forma en que se hace ahora es crítico para tener un verdadero diferenciador de la competencia.

¿Cómo lograr la innovación en la experiencia de marca?

Para conseguir la innovación real en la experiencia de los clientes hay que crear un plan que, además de definir cómo se realizará el acercamiento con el cliente, integre todas las áreas de la empresa para asegurar una excelente experiencia del cliente  desde la pre-compra hasta las post-compra, pues si un área llega a fallar la experiencia completa del cliente falla.

Es recomendable que sea un equipo multidisciplinario el que diseñe la estrategia de experiencia del cliente, así será más sencillo identificar:

  1. Los puntos de contacto en los que el cliente interactúa con la marca antes, durante y después de la compra.
  2. Los problemas, molestias, inconformidades o necesidades del cliente que hay que atender.
  3. Los momentos en los que se puede dar un valor adicional a través de la innovación para crear esa experiencia superior.

Al haber identificado estos puntos, el equipo podrá comenzar a generar ideas innovadoras que se integren en un plan desde antes de que el cliente haga una compra hasta después de haberla hecho, para conseguir la experiencia que los clientes quieren y que la empresa quiere que tengan.

El proceso no termina con la elaboración del plan, pues es importante priorizar actividades y definir los recursos para comenzar a implementar cada una. Asimismo debes recordar la importancia de medir todo lo que haces, saber en donde te encuentras y a dónde quieres llegar.

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