Seguramente ya lo has oído una y otra vez. Es más barato conseguir que los clientes actuales regresen a comprar contigo, que encontrar nuevos clientes. Esto es cierto para muchas empresas, especialmente en el abarrotado ámbito de las tiendas online, donde los clics y las conversiones siempre parecen costar más. Por eso, hoy hablaremos de la ciencia de la retención de clientes.
¿Cuándo fue la última vez que buscaste atraer a más clientes a tu negocio? Si no estás aprovechando o consolidando la relación con tus clientes después de la primera venta, ahora es un buen momento para construir una estrategia para la retención de clientes. Veamos cómo empezar.
La retención de clientes es la práctica de aumentar el número de veces que un cliente regresa a comprar contigo, y extraer valor adicional de esos clientes. El objetivo de la retención de clientes es garantizar que un cliente repita sus compras, esté satisfecho con los servicios de la empresa y no se vaya a la competencia. Esto es, convertirlo en un cliente frecuente.
Para que tu negocio crezca, debes asegurarte de que los clientes que ya te conocen permanezcan contigo, tengan una gran experiencia como clientes y sigan obteniendo valor de tus productos. Centrarse en la retención de clientes tiene una serie de beneficios:
Una alta tasa de retención de clientes significa que tus clientes confían en sus productos y en su empresa. Esto significa que es más probable que compren más a su empresa en cada visita, por lo que aumentas tus ventas con estos clientes leales.
Los clientes habituales están más dispuestos a probar otros productos de una empresa en la que confían. Una mayor satisfacción de los clientes aumenta sus beneficios en todas las líneas de productos.
Tus clientes de siempre son también embajadores de tu marca. El boca a boca sigue considerándose una de las mejores estrategias de marketing en la actualidad.
Es más rentable retener a los clientes que encontrar otros nuevos. Por ejemplo, si una tienda tiene 100 clientes que compran un artículo de 10 pesos cada mes. Si de esos clientes, el 10% regresa cada mes, esto significa un crecimiento lineal constante.
La clave para mejorar la tasa de retención de clientes es comprender las métricas clave. Pero, ¿cuáles son estas métricas? ¿Cómo se miden? Y lo que es más importante, ¿cómo se pueden mejorar?
Responder a estas preguntas te proporcionará las herramientas que necesitas para construir una estrategia de retención de clientes que tenga un impacto significativo y duradero en la rentabilidad de tu tienda. Para ello, veamos tres de las métricas de retención de clientes más importantes y examinemos por qué son importantes.
La tasa de repetición de clientes es la columna vertebral de la retención de clientes. Mide el porcentaje de clientes dispuestos a realizar una segunda compra. Medir la tasa de repetición de compra es una excelente manera de evaluar lo bien que está funcionando tu estrategia de retención. Cuanto más alta sea esta métrica, más dispuestos estarán los clientes a volver a tu tienda.
El cálculo de la tasa de repetición de clientes es bastante sencillo y sólo requiere dos datos:
Número de clientes con más de una compra
Se refiere al número de clientes que han realizado más de una compra en un periodo de tiempo determinado. Lo ideal es que consideres un año entero para ver el panorama general.
Número de clientes únicos
Es el número de clientes diferentes que han comprado en tu tienda en un periodo de tiempo determinado.
Cuando escribes esta ecuación, se ve así:
# de clientes que compraron más de una vez / # clientes únicos
La frecuencia de compra te muestra la frecuencia con la que los clientes regresan a comprar a tu tienda. Esto es especialmente importante si tienes en cuenta que los clientes que repiten suelen ser responsables de una parte significativa de los ingresos anuales de una tienda, dependiendo de la categoría del producto.
El cálculo de la frecuencia de compra de tu tienda es similar al cálculo de la tasa de repetición de compra. Utilizando el mismo marco temporal que elegiste para la tasa de repetición de compra (por ejemplo, un solo mes), divide el número total de pedidos de tu tienda por el número de clientes únicos.
Cuando escribas esta ecuación, debe ser así:
# de pedidos realizados / # de clientes únicos
Una vez que entiendas la tasa de repetición de compra y la frecuencia de compra, es el momento de maximizar cuánto vale cada una de esas compras. Esta métrica se conoce como valor medio del pedido, y se refiere a la cantidad de dinero que un cliente gasta en tu tienda en cada transacción.
Al igual que la frecuencia de compra, el valor medio de los pedidos debe calcularse utilizando el mismo periodo de tiempo que estableciste para la tasa de repetición de compra. A partir de ahí, todo lo que tienes que hacer es dividir tus ingresos anuales por el número de pedidos que tu tienda ha procesado. Cuando escribes esta ecuación, se ve así:
Ingresos totales ganados / # Pedidos realizados
Ya sea que esperes aumentar estas métricas una a la vez o simultáneamente, el objetivo final del marketing de retención es aumentar el valor del cliente. El valor del cliente es la última pieza del rompecabezas porque te ayuda a comprender cuánto vale realmente cada cliente.
Para calcularlo, es necesario conocer la frecuencia de compra y el valor medio de los pedidos. Al multiplicar estos dos valores, podrás ver realmente los frutos de tu trabajo y comprender el poder del marketing de retención.
Valor del cliente = Frecuencia de compra x Valor medio del pedido
He aquí algunos consejos y estrategias que te ayudarán a aumentar la retención de clientes, y así aumentar el valor de vida del cliente:
Lo que vendes tiene un gran impacto en la estrategia en la que debes centrarte. Vender muebles es categóricamente diferente de una tienda que vende té y café.
El hecho de que debas centrarte más en la adquisición o en la retención de clientes depende en gran medida del momento en que se encuentre tu tienda en su ciclo de vida. Una tienda que abrió ayer es muy diferente a una que lleva muchos años funcionando.
Recuerda que nunca debes ignorar ni una cosa ni la otra. Se trata de encontrar un equilibrio que tenga más sentido para su negocio.
Tu base de clientes actual es el mejor activo que tiene tu tienda. Los clientes ya conocen tu marca, conocen los productos y aprecian tu servicio.
Centrar el tiempo y la energía en mejorar la experiencia de este grupo, en lugar de intentar siempre encontrar nuevos clientes, puede ser una forma poderosa de potenciar los ingresos de tu tienda. Haz de la retención de clientes una prioridad a partir de hoy.
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