El click and collect o recogida en tienda permite a tus clientes hacer un pedido en línea y recogerlo en tu tienda, almacén o restaurante. Cuando el cliente llega, tú o tu personal de ventas entregan el pedido o lo llevan directamente al coche.
Cada vez son más los comercios que ofrecen el servicio de click and collect, como grandes tiendas departamentales. Y es que a pesar de haber surgido para mantener la seguridad de todos durante la pandemia, parece que debido a su comodidad y a la demanda de los consumidores, es probable que llegue para quedarse.
La recogida en tienda o click and collect te ayuda a reducir la brecha entre las compras en línea y en persona, al ofrecer a los clientes la opción de elegir la recogida local como método de entrega.
Pero, ¿cómo llevar a cabo la recogida en tienda sin problemas?
En este artículo, examinaremos más de cerca qué es la recogida en tienda o click and collect, cómo funciona y cuáles son sus ventajas.
La recogida en tienda o click and collect es un servicio ofrecido por los comercios en el que el cliente hace un pedido en línea y se dirige a su tienda local para recogerlo. El cliente puede recoger directamente en la tienda o en una zona designada cerca de la entrada de la tienda y, cuando el pedido está listo, un empleado de la tienda se lo lleva.
La comodidad que ofrece la recogida en tienda a los compradores ha convertido esta opción en una poderosa forma de que los comercios refuercen su estrategia de ventas omnicanal. Implementar este servicio en tu negocio es una forma de aumentar las ventas y mejorar la experiencia del cliente.
Si bien puede ser más fácil de implementar para los gigantes como Liverpool y Walmart, que ellos lo hagan nos dice que hay una demanda real de la población que quiere este servicio. Así que veamos cómo puedes comenzar tu propio servicio de click and collect.
Para los clientes que no quieren esperar a la entrega o prefieren no pagar el envío, la recogida en tienda o click and collect es una gran alternativa. Después de que el cliente complete su pedido en línea, puede pasar por tu tienda, almacén o punto de recogida para pasar por su compra.
El servicio de click and collect o recogida en tienda ayuda a reducir los gastos de envío, y mantiene las medidas de distanciamiento social, haciéndolo muy conveniente.
Veamos el proceso de la recogida en tienda o click and collect:
Configurar los servicios de recogida en tienda puede resultar abrumador, pero no tiene por qué serlo. Por eso, a continuación hablaremos sobre las mejores prácticas para ofrecer un servicio de click and collect exitoso.
La recogida en tienda puede hacer que los pedidos en línea sean más fáciles y eficientes, así como reducir los gastos de envío para los clientes. Pero si no lo ejecutas correctamente, puede convertirse en una experiencia decepcionante para tus compradores, lo que significa perder clientes y ventas.
Veamos los aspectos operativos de la recogida en tienda o click and collect.
Ya sea que tú o alguien de tu equipo lo haga, es crucial asignar la gestión de la recogida en tienda a una (o varias) personas. Alguien tiene que estar allí para revisar y empaquetar los pedidos, notificar a los clientes que sus pedidos están listos para la recogida y entregar los artículos.
Si no sincronizas tu inventario online y offline, el click and collect podría ser un desastre. Lo último que quieres es decepcionar a un cliente que hace un pedido en línea para recoger en tienda, y luego recibe una notificación de que el artículo no está en stock.
Nuestro consejo número uno es asegurarte de que el inventario es correcto, porque tener un cliente que pide un producto que no está físicamente en la tienda sería un desastre.
Revisar manualmente los pedidos en línea y enviar correos electrónicos o mensajes de texto a los clientes para informarles de que están listos para ser recogidos puede tomar mucho tiempo, por lo que tener a una persona que se encargue de este proceso es una excelente idea.
Además, necesitarás una forma de que los clientes te notifiquen cuando lleguen para la recogida. La idea detrás de la recolección en la acera es que tus clientes puedan esperar fuera de tienda o en su auto. Si no sabes que han llegado, podrían impacientarse y generar una mala experiencia.
Para evitar esto, necesitarás una forma de que los clientes te avisen cuando lleguen. Después de que un cliente haga un pedido en línea y llegue a tu tienda, puedes pedirle que te llame o te envíe un mensaje de texto o Whatsapp, y entonces podrás llevarle el pedido a su coche.
Por ejemplo, cuando les envíes una notificación diciéndoles que su pedido está listo para ser recogido, incluye una nota que diga: "Avísanos cuando hayas llegado llamando o enviando un mensaje de texto al 555-555-5555 con tu número de pedido".
Dependiendo de la ubicación de tu negocio, puedes reservar un lugar de estacionamiento cerca de tu tienda para la recogida de productos. O si no es una zona de mucho tráfico, los clientes pueden hacer cola delante de tu tienda. La clave aquí es asegurarse de que el lugar de recogida esté visible y sea fácil de encontrar cuando los clientes lleguen. Y al mismo tiempo deberás asegurarte de no bloquear el tráfico.
Dedicar tiempo y energía a diseñar un plan de click and collect no valdrá la pena a menos que también crees una estrategia de marketing y publicidad para dar a conocer la disponibilidad de este servicio.
Puedes correr la voz a través de tu newsletter, las redes sociales o el sitio web, e incluyendo todos los detalles en tu página de pago.
Es fácil ver por qué el click and collect o la recogida en tienda surgió como una opción más segura durante la pandemia. Pero incluso sin la necesidad del distanciamiento social, esta tendencia ya estaba creciendo en popularidad por varias razones que veremos a continuación.
He aquí algunas de las ventajas de ofrecer la recogida en tienda:
Ofrecer más opciones para la realización de pedidos permite a los clientes disfrutar de una gratificación (casi) instantánea de la misma manera que lo harían si compraran en la tienda. Y con la recogida en tienda, puedes satisfacer esta demanda para que los clientes puedan recibir sus pedidos rápidamente.
Si te adaptas a los cambios en el comportamiento de los consumidores y ofreces más opciones de entrega y recogida, lograrás satisfacer a más clientes. Los clientes satisfechos son más propensos a volver y también a hablar a sus amigos y familiares de tu tienda. Así que, en teoría, el click and collect también puede puede ayudarte a tener clientes más leales y que se conviertan en embajadores o promotores de tu negocio.
Otra ventaja del click and collect es que elimina la posibilidad de que los productos se dañen durante el trayecto desde la tienda hasta el domicilio del cliente. Esto es especialmente importante, porque recibir productos dañados es una gran desilusión para los clientes y uno de los principales motivos por los que solicitan devoluciones.
Todos sabemos lo frustrante que es esperar con ilusión un paquete y que luego se pierda la entrega o se retrase. Con la recogida en tienda este obstáculo se elimina. Los clientes pueden recoger su pedido a la hora que más les convenga, sin tener que esperar en casa para no perder la entrega.
Cuando se trata de gastos de envío, la recogida en tienda es genial, pues no hay gastos de envío para los compradores, y tú también puedes ahorrar en el coste del embalaje.
Además, podrás asegurarte de que el cliente está satisfecho antes de marcharse, lo que reduce dramáticamente las posibilidades de tener que hacer frente a los gastos de envío de las devoluciones.
Aunque es más relevante en estos tiempos, algunas personas, con pandemia o no, siguen prefiriendo quedarse en su coche y que les lleven su pedido. La recogida en coche o en tienda es una solución perfecta para minimizar las interacciones de persona a persona, a la vez que ofrece una opción flexible y cómoda para realizar un pedido.
La ventaja añadida de ofrecer servicios de click and collect es que esta opción también es respetuosa con el medio ambiente, ya que reduce las emisiones de carbono causadas por las entregas y los envíos.
Aunque la recogida en tienda o click and collect comenzó como una medida de seguridad para mantener al personal y a los clientes a salvo durante la pandemia, su popularidad está creciendo debido a que hace que la experiencia de compra sea más cómoda para los clientes.
A medida que el comportamiento de los consumidores siga evolucionando, la gente seguirá apreciando la flexibilidad y la facilidad que ofrece este servicio, por lo que el click and collect sin duda ha llegado para quedarse.
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