Estar comunicados con sus clientes es una actividad que todo comercio o negocio debe seguir. Es importante ajustar y de cierta manera estandarizar la comunicación de tu negocio en el día a día para adaptar la forma en la que te comunicas en todos tus canales, como servicio al cliente, sitio web, empleados en contacto con otras personas, etcétera.
La comunicación va mucho más allá de aprender a expresarse y comportarse. Se trata de entender a tus clientes. Cada cliente es único y, por lo tanto, debes dominar y remasterizar esta habilidad. No sólo los directivos, sino también los responsables de marketing, los equipos técnicos, los autónomos, los centros de ayuda, los trabajadores a distancia, etc., todos necesitan ser capaces de comunicarse eficazmente para captar clientes, garantizar el buen funcionamiento y el progreso, y así lograr los resultados que darán éxito a tu negocio.
Afortunadamente, hay 10 reglas de oro que son los pilares de la comunicación eficaz con los clientes. Estas 10 reglas te ayudarán a mejorar la calidad de tu contacto con clientes y, en consecuencia, a crecer tu negocio.
La primera impresión es importante. ¿Qué queremos decir? El hecho es que la rapidez con la que respondes marca una enorme diferencia psicológica en la impresión que el cliente tiene de ti. Si tardas demasiado en responder a una consulta o a una comunicación, tu cliente puede pensar que estás demasiado ocupado como para ocuparte de él, y mucho menos para prestarle una atención especial.
Cada minuto que tardas en responder, das a tus competidores la oportunidad de poner el pie en la puerta primero.
Una vez conseguido el trabajo, las respuestas rápidas a las comunicaciones siguen siendo importantes. Aunque estés ocupado, una respuesta, por breve que sea, tranquiliza al cliente. No has desaparecido, sigues trabajando y estás ocupado, pero no demasiado para ellos. Una respuesta rápida que confirme que has recibido su mensaje y que te pondrás en contacto con él lo antes posible, es suficiente para engrasar las ruedas de la comunicación y mantener al cliente contento. Nunca dejes que se sientan ignorados, cada cliente es importante.
Un buen proyecto te traerá más proyectos, y cada cliente feliz generará más clientes felices.
Deja que el cliente hable y, lo que es más importante, escúchale. En una consulta o visita inicial, e incluso en la comunicación constante, lo más probable es que el cliente te dé información. Sin embargo, esta información a menudo no es la historia completa, es una introducción, un sondeo.
Aprende a ser un oyente activo, a escuchar primero y a hablar después, aunque creas que sabes lo que necesita el cliente. A nivel práctico, cuanta más información recojas sobre el proyecto del cliente de antemano, menos riesgos habrá de que se produzcan errores y cambios después. A nivel profesional, el cliente siente que te asocias con él y no le presionas.
Asumir y suponer te lleva al fracaso. Normalmente una persona no explica completamente sus requisitos y necesidades exactas. Entregas lo que crees que quieren, y de repente hay un problema. Si trabajas en proyectos, esto puede implicar horas y horas de trabajo por el camino equivocado, tiempo perdido y desperdiciado.
Para evitar situaciones como ésta, haz preguntas.
Las preguntas adecuadas son específicas para cada empresa e incluso para cada tipo de negocio. Las respuestas a estas preguntas deberían ponerte a ti y a tus clientes en la misma página. Así no sólo tienes una idea clara de las expectativas del proyecto, sino que creas una relación y, con suerte, has mostrado atención, consideración y conocimientos profesionales. Las preguntas son algo más que la necesidad de respuestas: refuerzan una relación comercial.
Y en caso de duda, haz más preguntas. Comunícate con la frecuencia que necesites, haz que esto fluya, demuestra lo mucho que te importa hacer las cosas bien.
La empatía es buena, muy buena. Eres un ser humano, no una máquina, las cosas importan. Al ponerte en el lugar de tu cliente, obtienes una mejor perspectiva y puedes llevar tu relación comercial a un nivel completamente nuevo.
Sin embargo, esto funciona en ambos sentidos. Tú y tu negocio también tienen valores y prácticas que deben ser respetados. Hazle saber al cliente que comprendes sus preocupaciones, pero que no puedes acordar algo que contradiga los valores y las prácticas de tu empresa.
Los clientes a menudo tratarán de presionar para conseguir todo lo que puedan de ti, pero no flaquees. Mantente firme en tus convicciones y si un cliente no lo acepta, probablemente ésta no sea una buena relación para el largo plazo.
Tu reputación y tus principios son los cimientos de un modelo de negocio fuerte y sólido. Los mejores clientes te van a respetar. Ofrecer un enfoque humano con respeto mutuo es la combinación ganadora para tener una comunicación eficaz con los clientes.
Tú eres un experto, un profesional y sabes lo que haces. El cliente, en cambio, no siempre tiene los conocimientos suficientes o no acudiría a ti en primer lugar. Puede que crean que saben, y a menudo les gusta alardear, pero en el fondo lo que realmente quieren es lo mejor.
Tu trabajo consiste en entender lo que el cliente necesita y ofrecerle una solución. Puede que tengas que educar al cliente, pero no seas condescendiente, no des lecciones, no fuerces.
Prepárate para responder a sus preguntas exponiendo tus razonamientos con palabras sencillas, para poder aclarar sus dudas. Por supuesto, es muy importante informarles del alcance de tus capacidades y darles tiempo para que tomen una decisión informada. Recuerda hablar directamente y ser lo más claro posible.
Es fácil dejarse llevar por el mundo obsesionado por la jerga de oficina. Pero con los clientes debes formar relaciones comerciales sostenibles y mutuamente beneficiosas a largo plazo. Controla y modera tu vocabulario técnico, ellos saben que eres un experto, por eso han acudido a ti.
Lo primero que debes evitar son los acrónimos, utiliza términos completos siempre que sea posible. Dirígete al cliente de forma que sea fácil de entender. El equilibrio es informar y no ser condescendiente, comunicar pero no confundir, aclarar y no confundir. Repite, reformula, tómate el tiempo de explicar y escucha las preguntas que te hagan.
Y repetir. Ofrece consejos, envía información adicional, enlaces explicativos, muestra ejemplos... encuentra la manera en la que la información pueda fluir entre ust3des.
Una buena gramática, estructura del lenguaje y tono demuestran profesionalidad. Esto refleja un servicio al cliente de alta calidad, atención al detalle y cuidado. Revísalo todo, utiliza herramientas de corrección y correctores ortográficos, tómate tu tiempo.
Además, fíjate en la psicología de la escritura. La gente prefiere las estructuras de frases positivas en lugar de las negativas. Las frases positivas se centran en lo que puedes hacer en lugar de en lo que no puedes, y esto causa una buena impresión.
Limite el uso de la palabra "tú", que a menudo puede malinterpretarse como una acusación. Utiliza el "nosotros" para transmitir que formas parte del equipo del cliente, y el "yo" en los casos de errores o malentendidos.
De la misma manera, estructura tus preguntas de forma positiva y no negativa. Las preguntas estructuradas negativamente causan confusión. Por ejemplo, "¿No le gusta este diseño?" puede ir seguido de una respuesta "Sí", lo que te hará preguntarte qué confirma exactamente el cliente. ¿Sí le gusta el diseño, o no?
Piensa en el estilo más apropiado para los saludos, los correos electrónicos, las conversaciones, etcétera. Es mejor ser un poco más formal, y de la misma manera, intenta reflejar el tono del cliente, él debe dar el primer paso.
Ten en cuenta las diferencias culturales, si escribes o te comunicas con clientes extranjeros tómate un tiempo para investigar qué es y qué no es apropiado en su país.
Nunca está de más el preveni para no ofender.
Cuando trabajes en el proyecto de un cliente, es crucial que te bases en los hechos y no supongas lo que el cliente quiso decir cuando dijo esto y aquello. Si no estás seguro de la más mínima característica, es mejor que lo compruebes con tu cliente que volver a hacerlo todo más tarde.
Revisa dos veces los correos electrónicos. A menudo puedes releer, pero en realidad te estás imaginando las palabras que crees que has escrito en lugar de las que están en la página.
Comprueba dos veces los presupuestos, no quieres llevarte un susto cuando llegue el momento de pagar.
Para ser claros, los elementos visuales son esenciales. Una imagen vale más que mil palabras. Utiliza capturas de pantalla, bocetos, vistas previas, maquetas, ilustraciones... cuando se trata de una comunicación eficaz con los clientes, cuantas más cosas mejor.
No hay palabras que describan mejor lo que quieres decir que una representación visual, sobre todo si la lengua materna de tu cliente es diferente a la tuya. Y lo que es más importante, el uso de imágenes ahorra un tiempo valioso, transmite mejor las ideas y hace que el cliente forme parte del proceso. A los clientes les encanta saber qué estás haciendo y en qué punto te encuentras, las actualizaciones visuales les dan esta sensación de sentimiento y colaboración.
Es muy tentador prometer lo imposible, sobre todo cuando se quiere cerrar un trato. La confianza es la palabra más importante en los negocios, y las promesas rotas conducen a relaciones rotas.
Sé positivo por todos los medios, esfuérzate y sé valiente, pero si no puedes cumplir lo que prometes, todo puede convertirse en un desastre. Es mejor no prometer y cumplir lo prometido que lo contrario.
Por supuesto, siempre habrá ocasiones en las que ciertos problemas hagan que no se cumplan los plazos, que se amplíen los calendarios o que se produzcan situaciones inesperadas. El secreto aquí es la comunicación rápida, directa y honesta de los posibles problemas lo antes posible. No intentes culpar a los demás, admite tus errores, sé abierto y honesto, y elabora un plan para arreglar las cosas.
Las soluciones satisfactorias a los problemas dan lugar a relaciones más sólidas que si no hubiera problemas. No se trata de evitar tener un problema, sino de cómo resolverlo.
Estas son las 10 reglas de oro de la comunicación eficaz con los clientes. Si has llegado hasta aquí, cuéntanos si hay alguna otra que utilizas en tu negocio en los comentarios. Y no está de más imprimirlas para tenerlas siempre visibles para que tus colaboradores las tengan siempre presentes.
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